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巡逻岗位服务规范

巡逻岗位服务规范

  1.巡检时需进业户单元内时,怎么办?

  巡检时当值人员须进业户内检查时,应注意礼仪礼貌,对讲机音量必须关小,以免影响他人休息。

  进去前,必须向业户说明来意,征得同意后,方可进入。

  2.发现各类设施设备损坏时,怎么办?

  当值人员巡楼时发现各类设施设备损坏时,应认真做好记录,并及时进行通报当值领班予以处理。

  3.巡楼时听到事故发生后,怎么办?

  当值人员巡逻时听到事故发生,应中断巡楼,火速赶赴现场,协助处理工作。处理结束后,继续巡楼。

  4.巡楼发现事故时,怎么办?

  当值人员巡楼发现各类事故时,应立即向监控中心和当值高级管理人员通报,中断巡楼并保持好现场,或采取必要的急救措施。

  5.巡楼发现有人故意损坏大厦设施时,怎么办?

  当值人员巡楼时发现有人故意损坏大厦设施,应立即加以制止,并详细询问其姓名、工作单位,记录设施损坏情况等。

  报告管理处对当事人予以处理,必要时报警处理。

  6.发现有可疑人物时,怎么办?

  当值人员在巡楼时发现可疑人物逗留时,应有礼貌地询问其去向,弄清其到大厦的目的,对无明确目的者,应报告当值领班进行处理。

  7.发现推销人员在大厦内进行推销活动时,怎么办?

  当值人员发现推销人员在大厦内进行推销活动时,应有礼貌地说明商务区管理规定,制止其进行推销,并劝其离开大厦。

  对有业户投诉的由管理处对当事人进一步追究责任。

  8.巡检大厦时闻到异味时,怎么办?

  巡检大厦时闻到异味时,管理员必须迅速查明异味出自何方,并妥善加以处理,情况紧急时,必须立即报告。

  9.外面下雨时,怎么办?

  外面下雨巡楼时,当值人员应着重检查门窗是否关闭、地漏是否畅通,及有无漏水现象。发现问题,及时进行报告。

  10.天气突变下雨时,怎么办?

  当天气突变下雨时,当值人员应加强巡楼工作,并注意业户范围内大厦天台地漏情况,如有被堵及时处理。

  11.发现客人不注意公共卫生时,怎么办?

  发现客人不注意公共卫生时,当值人员应主动上前加以制止,提醒其应保持公共卫生的清洁,并主动帮助清理,必要时请清洁工到场清理。

  12.发现施工人员在施工场地吸烟时,怎么办?

  当值人员应提醒施工人员,遵守大厦规定。对不听劝告者,交高级管理员处理。

  13.施工人员不经允许在公共部位施工时,怎么办?

  发现施工人员不经允许在公共部位施工时,当值人员应加以制止,并督促其清理好场地,检查是否造成损坏。造成损坏的,应作好详细记录,请施工负责人签字认可,交领管理处处理。

  14.发现客户将物品堆放在公共部位时,怎么办?

  管理员发现公共部位堆物时,应先弄清物品所属单元,去该单元公司进行交涉,说明大厦规定,并请尽快将物品移走。

  15.发现施工队违章操作时,怎么办?

  当值人员发现施工队违章操作时,应及时加以制止,并通报当值领班处理,必要时勒令停工整顿。

  16.施工人员需在公共部位进行施工时,怎么办?

  施工人员需在公共部位施工检修,在人流高峰区域,应叫其停止施工。为其划定施工范围,并用围栏加以围护,巡逻人员做好施工现场的监督工作。

  17.发现有施工人员乘客梯时,怎么办?

  巡逻人员发现有施工人员乘客梯上楼,应询问工作方位,能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的,应避开人流高峰。

  18.发现施工人员不经同意更改或动用大厦设施时,怎么办?

  发现施工人员不经同意,擅自更改或动用大厦设施的,应立即加以制止,并扣留其胸卡,问清情况,交高级管理员处理。

  19.施工队未经同意加班时,怎么办?

  当值人员应问明情况,禁止其加班,并通知施工队负责人,告诫施工人员遵守小区管理规定。

  20.施工队未办理动用明火手续,动用明火时,怎么办?

  当值人员应立即加以制止,扣留操作员胸卡,通知施工负责人,强调小区管理规定,由管理处给予适当罚款处罚。

  21.施工队未经同意,在大厦留宿时,怎么办?

  巡逻人员发现施工人员未经同意在大厦留宿的,应责令其立即离开小区,通知施工负责人,重申有关规定,严重违规者,可建议由管理处按规定予以并给予适当的罚款处罚。

  22.晚间巡楼发现业户门没上锁时,怎么办?

  管理员巡楼发现租户门没上锁时,应立即通报当值领班,必须同时二人进行分户门防盗检查,确信无异常时,方可进入单元门厅范围处进行呼叫,不可深入及翻动、查看业户室内物品。一切正常的情况下,用夹锁将大门上锁,并认真做好记录。

  23.巡楼结束后,怎么办?

  巡楼结束后,巡查人员应对巡楼情况作详细记录。发现的问题,必须记录在案,以备后查。

  巡查中发现设施损坏等情况,应核对是否已申报整改,如无则应填写《整改反馈单》交由工程部或清洁公司跟进处理。

  24.当你在行走中需要超越宾客时,应如何处理?

  当值人员应先对宾客说:“对不起,先生(小姐)请问能否让一下?”,然后超越。

  遇有两位宾客同行时,切忌从宾客的中间穿过,超越后应回头向宾客点头以示谢意。

  25.在公共场所,遇宾客迎面走来时,应如何处理?

  管理员工遇到宾客时应主动招呼、问候、示礼,要主动侧身、让路、放慢步伐,不能只顾自己行走,对宾客视而不见,毫无示意。

四、监控中心服务规范

  26. 发现可疑的人和事时,怎么办?

  当值人员如发现可疑人和事,应立即将显示画面固定于录象频道,予以跟踪录像,并通报当值班组人员到现场处理,并不断向现场保安员提供新的情况。

  27. 发现推销人员时,怎么办?

  监控管理员发现有推销人员时,应进行画面跟踪,并通知巡逻人员到现场进行处理,保持与前去处理人员的联络。

  28. 发现设备损坏,楼面污损时,怎么办?

  监控员应暂定画面进行录像,并通知巡逻人员到现场处理,保持与前去处理人的联络。

  29. 发现货梯使用不规范时,怎么办?

  巡逻人员发现货梯使用不规范情况时,应固定画面录像机,通报巡逻人员予以处理,同时利用电梯轿厢内对讲机,提醒使用者注意及停止违规行为,保持与管理员的联系。

  30. 发现施工人员非正常进入公共走道时,怎么办?

  监控员如发现施工人员非正常进入公共部位,应进行画面跟踪,并通报巡逻人员到现场处理,保持与前去处理人员的联系。

  31. 发现物品堆放公共走道时,怎么办?

  监控管理员发现物品堆放公共走道时,应固定画面,通报班组人员前去处理。

  32. 发现楼道内有可疑人员时,怎么办?

  监控中心管理员应进行跟踪录像,通报有关人员到现场处理,并保持与前去处理人员的联系。

  33. 客户有大件物品进入大厦时,怎么办?

  监控中心应固定画面,进行录像跟踪,协助当值人员做好监督工作,发现问题,及时通报。

  34.发现施工队在公共部位非正常施工时,怎么办?

  监控员发现施工队在公共部位非正常施工时,应固定画面,进行录像,通报班组管理员前去处理,并保持与其联系。

  35. 发现有人损坏大厦设施时,怎么办?

  首先固定录象画面,并进行跟踪录像,同时通报附近岗位人员立即赴现场进行处理,保持其与联络。

  36.发现有人非正常进入大厦时,怎么办?

  当值人员应进行跟踪录像,并通报巡逻人员前去处理,保持与其的联络。

  37.外来人员进监控房时,怎么办?

  当值监控管理员应劝其退出,不经允许不得入内。经同意进入者,必须作好机房人员出入记录。

  38. 发现监控设备有异常情况时,怎么办?

  监控管理员发现监控设备有异常情况时,应及时通报领班及维保单位安排维修事宜。

  如设备故障无法使用的,必须报领班、主管调整巡逻安排以弥补设备故障形成的安全防范空缺。

  39. 监控房内卫生不洁时,怎么办?

  监控房内的清洁卫生工作由当值管理员负责。发现不洁时,应及时加以清理。

  40. 接客户电话投诉时,怎么办?

  当值管理员接听投诉电话时,语言亲切,耐心询问所投诉事由,所属公司、姓名并作好记录。

  属报修、服务上的投诉,需及时通报有关部门人员进行处理,并正确填写报修或服务记录单,送交有关人员跟进。

  41. 发生事故时,怎么办?

  当大厦发生任何形式的事故时,监控管理员应固定事故现场画面,及时进行录像,并监视好其它画面,向其他岗位员工通报。

  42. 发现问题处理结束后,怎么办?

  在所发现的问题处理结束后,监控员应作好详细记录,必要时保存好录像带以待查。

  43. 需使用应急钥匙时,怎么办?

  当值班组遇确需使用应急钥匙情况时,监控管理员应通报主管同意,方能外借,应作好详细记录以备查。属处理事故之用,还必须书写事故报告。

  44. 客户提出需用天台备用钥匙时,怎么办?

  正常情况下,管理处将不提供客户天台房应急钥匙使用之义务,客户如需急于使用得,事先应征得该公司主管许可,并记录及查证使用人身份证明后,方可使用。

  45. 其它岗位交来客人遗失物品时,怎么办?

  大厦每个岗位所拾到的客人遗失物品,白天交客服部,夜间交由监控中心保管,并将遗失物品的数量、种类等及时记录并通领班、主管。当值人员收到物品后,应认真登记,必要时发失物招领启示。

  46. 客人认领所遗失的物品时,怎么办?

  当客人前来认领所遗失的物品时,当值管理员应认真进行核查,并请其出示有效证件,询问其所在公司、遗失物品细节,在确认并由失主签署收获书面记录后,方可发还。

  47.电梯困人时,怎么办?

  当大厦发生电梯困人事故时,监控中心管理员首先通知工程部并拨打电梯公司应急电话:,同时应将画面固定录象,并将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话,对客人进行安扶工作。当事经过报告详细记录在案。

  48.消防监控中心接到业户的报警电话时,应如何处理?

  监控中心管理员接到业户报警来电时,应立即问明出事地点、火警或其他情况所在位置和状况,立即通报岗位人员予以处警.

  监控员同时安慰业户人士不必惊慌,如:“先生(小姐)请不要惊慌,当值人员正赶往现场查看."

如确定是突发事件,按事件性质及按三级警戒方案预案,发布安全警戒命令,监控设备同时按规定程序投入紧急事件处理。


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